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L'hospitalet - Centre de rééducation et d'hébergement

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Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

Le décret n°2005-213 du 2 mars 2005 fixe les modalités de fonctionnement de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. 
Les missions principales de cette commission sont de veiller au respect des droits des usagers et à l'amélioration du service rendu. La liste de ses membres est annexée au livret d'accueil.

Procédure de recueil et de gestion des plaintes et réclamations

Toutes plaintes et réclamations doivent être transmises à la Direction de l'établissement, sous forme d’une lettre motivée par l’usager ou sa famille, soit par le biais de fiches d’événement indésirables.
La Direction y répond en informant l’usager plaignant qu’il peut saisir un médiateur de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge.
Sauf refus de la part du plaignant, une rencontre avec le médiateur doit intervenir sous huit jours.
Le médiateur adresse sous huit jours le compte rendu de sa rencontre avec le plaignant à la Direction qui le transmet à réception à l’ensemble des membres de la commission.
La commission se réunit sous huit jours suivant l’envoi du compte rendu. Elle émet des recommandations afin d’apporter une solution au litige ou du moins, une réponse à la plainte ; elle peut aussi décider de classer le dossier.
Sous huit jours suivant la séance, la Direction répond à l’usager auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Elle transmet sa réponse aux membres de la commission.
La plainte, l’avis de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et la réponse adressée à l’usager sont classés dans son dossier social.

Conseil de la Vie Sociale

Afin d'associer les résidents à la vie collective du foyer, la loi du 2 janvier 2002 a prévu la création d'un conseil de la vie sociale. Ce conseil peut faire des propositions sur toute question relative au fonctionnement de l'établissement.
La liste des membres est affichée dans les lieux de vie de l'établissement et jointe au livret d'accueil.

Mesures de satisfaction

Pour les personnes accueillies en Médecine Physique et Réadaptation, afin d'organiser un suivi de la qualité des soins, de l'accueil et de l'hébergement, un questionnaire est remis à la sortie.

Les résidents en foyer d'accueil médicalisé ont la possibilité de répondre à l'enquête annuelle de satisfaction ainsi que de participer à la Commission Restaurant qui se réunit chaque trimestre.

Des fiches de remarque pour toute question relative à la restauration sont également à la disposition des usagers à l'entrée de la salle à manger.

Les résultats du recueil de la satisfaction des usagers sont affichés dans les lieux de vie de l'établissement.