Qualité et gestion des risques

Qualité et prévention des risques

Satisfaire aux besoins et aux attentes des usagers, tel est l’objectif de la démarche qualité et de l’amélioration continue mise en place à l’Hospitalet.

Ces démarches évaluent les activités et la qualité des prestations proposées des personnes accueillies.

Dans le cadre de notre démarche d’évaluation continue, nous organisons des audits thématiques sur chacun des secteurs. De plus, la gestion des événements indésirables, des plaintes et des réclamations nous permet de réajuster dès que nécessaire, nos pratiques en interne. Les audits et autres méthodes d’évaluation sont analysé par un responsable qualité, présent sur les deux secteurs d’activités.

A l’Hospitalet, la prévention des risques passe par :

• La réalisation d’audits, enquêtes, traceurs et autres méthodes d’analyse
• La cartographie des risques qui permet d’identifier les risques potentiels
• Le plan d’action qualité qui permet un suivi des actions mises en place
• Les instances et les groupes de travail
• L’identitovigilance qui permet de s’assurer de délivrer le bon soin au bon patient tout au long de son parcours

La nouvelle certification V2020, des établissements de santé pour la qualité de soins est ancrée dans les pratiques des soignants et centrée sur les résultats de la prise en charge pour le patient.

L’Hospitalet a été certifié en « A » lors de sa dernière évaluation en novembre 2017. La prochaine certification est prévue en 2024.

Les instances pour représenter les usagers

Afin de mieux répondre à aux besoins et attentes des personnes accompagnées et de leur entourage, nous avons mis en place des enquêtes de satisfaction.

2 instances permettent aux personnes accompagnées d’être représentées :

• Le CVS, Conseil de Vie Sociale, qui représente les résidants du Foyer
• La CDU, Commission Des Usagers, qui représente les patients du SSR

Le Conseil de Vie Sociales (CVS)

Le Conseil de la Vie Sociale (CVS) se réunit 4 fois par an, et permet de répondre aux interrogations et d’étudier les propositions des résidants. Siéger au CVS permet de s’impliquer dans la vie institutionnelle de l’établissement.

Le CVS rend des avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement, notamment sur :

• l’organisation intérieure et la vie quotidienne
• les activités, l’animation socio-culturelle et les services thérapeutiques
• les projets de travaux et d’équipement
• la nature et le prix des services rendus
• l’affectation des locaux collectifs
• l’animation de la vie institutionnelle et les mesures prises pour favoriser les relations entre les participants
• les modifications substantielles touchant aux conditions de prises en charge

La liste des représentants des résidants est disponible dans le livret d’accueil.

La Commission Des Usagers (CDU)

Elle veille au respect des droits et des usagers et à l’amélioration de la qualité d’accueil et de prise en charge des patients.

Elle examine au moins une fois par trimestre et chaque fois que nécessaire les réclamations adressées à l’Hospitalet par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours.

Elle peut, si elle le juge utile, rencontrer l’auteur d’une réclamation.

Les représentants des usagers proposent également un espace d’échange et de réflexion ouvert aux patients et à leurs proches.

Les coordonnées des représentants des usagers sont disponibles dans le livret d’accueil.